Na Whitestar o caminho tem sido de contínuo desenvolvimento e crescimento do negócio, o que significa que, ao longo dos anos, foi necessário ajustar-se a capacidade de resposta interna ao volume de contactos telefónicos, por forma a evitar-se um aumento do tempo de espera em linha, dificuldades no atendimento e, em última instância, a diminuição do índice de satisfação dos nossos clientes. Neste sentido, é necessário trabalhar em soluções que apoiem na gestão e monitorização do atendimento.

Em 2013, e para endereçarmos uma solução mais eficiente, implementámos na Whitestar o sistema Interactive Voice Response (IVR). Trata-se de um sistema que disponibiliza um atendimento automatizado que emite mensagens personalizadas, de acordo com as necessidades do negócio. Na prática, o sistema reúne as informações disponibilizadas pelo cliente e reencaminha a chamada para o departamento correto.

Na nossa Empresa integramos alguns dos fluxos disponíveis pela plataforma. É o caso da receção de chamadas inbound, no qual as mesmas são redirecionadas para o gestor do processo. Desta forma, através da identificação do número de telefone do cliente ou do seu NIF, a plataforma identifica o processo e direciona a chamada para um gestor disponível. Além disso, se houver um tempo de espera superior ao habitual é dada a possibilidade de o cliente reagendar a chamada. Caso o cliente aceite, é contactado num prazo máximo de 48h úteis.

Temos estado a trabalhar igualmente no fluxo de execução de chamadas outbound. O objetivo será, a curto prazo, enviarmos mensagens automáticas a clientes com lembretes dos pagamentos e outras informações importantes, com a possibilidade de passar a chamada para o gestor do seu processo para obter mais detalhes.

A implementação deste sistema é um exemplo claro da aposta contínua da Whitestar em melhorar a qualidade da gestão dos seus canais de comunicação e do atendimento ao cliente. As vantagens da implementação do sistema IVR são muitas, desde a personalização do serviço, a redução significativa dos tempos de espera das chamadas e, consequentemente, o aumento da satisfação dos nossos clientes.

Na Whitestar trabalhamos segundo o modelo de melhoria contínua: quer para os nossos Clientes, Colaboradores ou Parceiros, pois acreditamos que é fundamental que os canais de comunicação sejam cada vez mais eficientes, ágeis e intuitivos.